È ormai risaputo che essere presenti sui social rappresenta un elemento chiave per il successo di un brand, sia esso una multinazionale riconosciuta globalmente o una piccola attività che vuole ampliare la propria awareness.
Quello che invece spesso si dimentica è l’importanza dell’interazione con il proprio pubblico e soprattutto la capacità di saper ascoltare quello che viene detto in merito alla marca, non solo sulla pagina ufficiale del brand ma anche e soprattutto sulle pagine personali dei clienti. Il 30% dei riferimenti, infatti, non avviene mediante menzioni dirette ma attraverso citazioni non taggate, che sfuggono ai normali controlli di social media management and monitoring.
È qui allora che entra in gioco il social listening, ovvero quel processo di raccolta dati che analizza il contenuto e il sentiment dei post e dei commenti che hanno come oggetto il nostro business. In questo modo si è in grado non solo di conoscere ciò che il cliente pensa e dice su di noi, ma anche di identificare le direzioni più efficaci per quanto riguarda lo sviluppo di future campagne marketing o perfino di nuovi settori di mercato. Bisogna inoltre sottolineare come il social listening possa essere utilizzato non solo come strategia aggressiva, ma anche come sentinella difensiva, in grado di allertarci nel caso in cui le lamentele indirette si diffondano e creino una reputazione negativa intorno al nostro brand: possiamo infatti così cogliere i dissapori sul nascere e risolvere il problema direttamente con il singolo interessato o, addirittura, trasformare le critiche in vere e proprie azioni di marketing. È questo il caso per esempio di Boycott Dolce & Gabbana, in cui gli stilisti hanno ideato e partecipato ad una finta manifestazione contro il loro stesso marchio in risposta a chi gli aveva criticati per aver vestito Melania Trump quando era a Roma in visita al Papa.
Mentre in passato per arrivare a simili risultati erano necessari costosi sondaggi e analisi di mercato, oggi non c’è più bisogno di chiedere: le risposte sono già lì, che aspettano di essere raccolte. I social media, infatti, spingono le persone a dire la propria opinione e a reclamare i propri gusti e preferenze senza che nessuno lo chieda esplicitamente, rendendo così i dati del social listening non solo molto più facili da raccogliere, ma anche più naturali e organici, essendo il frutto di un desiderio volontario di condivisione.
È importante sottolineare come questa pratica sia utile non solo per il B2C, ma anche per il B2B, le no-profit e le amministrazioni governative, in quanto una migliore comunicazione con il proprio target di riferimento è un elemento strategico per qualunque attore economico e sociale.
Numerosi sono gli strumenti a nostra disposizione che ci permettono di raccogliere e analizzare questi preziosi dati: piattaforme quali Hootsuite, Blogmeter, Mention e BrandWatch permettono di controllare in tempo reale gli insights del social listening mediante dashboard user-friendly, che mostrano il sentiment dei diversi segmenti di mercato e aiutano a capire su quali bisogna agire e in che modo.
Il mondo digitale ci fornisce dunque un ulteriore strumento per migliorare le nostre decisioni online e offline, aprendoci nuove porte verso la mente dei consumatori e moltiplicando esponenzialmente la nostra capacità di ascolto, anche quando la voce non è diretta a noi.
Tassia Sparagna – Area Comunicazione
